弊社のホームページを開設して6年、はじめてGoogleでクレームをもらいました。少し長くなりますが、経緯を時系列で明らかにすることによって、弊社の仕事ぶりを見ていただきたいと思っております。
Googleマップに投稿されたレビュー
2023年10月、Googleに以下のレビューをいただきました。
この方とお会いしたこともありませんし、ましてお話したこともありません。もちろん報酬も一切発生していません。
なおu k さまは●●様と名乗られていました。話したこともないので本当かはわかりません。最初にいただいた問い合わせは以下のようなものでした。個人情報が特定される部分は割愛や黒塗りをしております。
レビューを頂くまでの弊社対応
2023年10月3日
2023年10月3日に以下のお問い合わせを頂きました。
ご担当者様 はじめまして。●●と申します。 日台間の確定申告について質問があり、連絡させていただきました。
▼私について （仕事内容のため割愛） この副業の売上が●●●万円を超えそうなので、もともとは日本で確定申告が必要だと考えていました。 しかしその後、日台間に租稅協定DTA（二重課税防止協定）があると知り、もし台湾で納税すれば日本で確定申告しなくてもいいという情報を見ました。
そこで上記情報が正しいかどうか、もし正しいようであればどのような流れで申告すればいいか知りたいです。 （関連するコンサルティング費用等が必要であればその費用をご教示ください）
▼その他の情報： 今年（1～12月）予想売上●●●～●●●万円，利益●●～●●万円 台湾の会計事務所に同様の質問をしたところ、日本の会計事務所に聞くように言われたため、関連情報を発信されている貴社に問い合わせさせていただきました。 何卒よろしくお願いいたします。
2023年10月3日に頂いたお問合せより
業務内容としては、台湾で代理購入や予約·営業代行および通訳などのコーディネーター業務をされているとのことでした。売上金額や利益の規模はとても小さかったですが、詳細に状況を記載していただいていましたので、対応をしようと思いました。
このメールに対して、当日以下のように返信をしました。問い合わせをいただいた当日の2023年10月3日の19時です。当日中に対応をしております。
●●様
平素は大変お世話になっております。プロビタス税理士法人の片山です。
ご連絡ありがとうございます。
有償にはなりますが、前向きにご対応をさせて頂きたいと思います。ただちょっと日程が詰まっており、少しお時間を頂ければと思います。
よろしくお願い致します。片山
2023年10月3日に弊社より送付した返信より
なお有償と無償についての違いについて、ご案内いたします。
確定申告や税務顧問など、弊社のサービスをご提供するために事前に見積もりをいたします。
見積もりのための打ち合わせは無償で対応しております。結果として弊社にご依頼をいただかなかったとしても、有償にすることはありません。
ただ確定申告や税務顧問などでなく、現状の疑問を解消したいというニーズもあります。それは有償で対応させていただいております。必ず事前にお伝えいたします。
(本件も事前に有償であることを伝えておりました。)
2023年10月4日
次の日10月4日の午後5時に以下のメールを受け取りました。
片山様
ありがとうございます。よろしくお願い致します。
2023年10月4日 午後5時に頂いた返信より
“有償での対応”にご理解いただいたものとして、その後に2時間ほどかけて、日本台湾租税協定を調査し、手続きの方法などを確認しました。そして自分なりの回答を用意したうえで、以下の返信をしました。
●●様
平素は大変お世話になっております。プロビタス税理士法人の片山です。
お時間をいただきまして、少し調査しました。方向性が見えたので、ビデオ会議などでお話しできればと思います。
なお報酬ですが、時給が15,000円でして、30分程度を請求させていただきたいと思っております（7,500円）。
日程ですが、来週の水曜日か金曜日であれば有難いと思います。
ご検討のほど、よろしくお願いいたします。片山
2023年10月4日 弊社より返信
2023年10月6日
その後、以下のような返信が戻ってきました。
片山様
ご連絡ありがとうございます。
何件かの税理士法人に確認させていただいており、恐れ入りますが、可能な範囲で30分でお話される予定の概要もしくは方向性だけご教示いただくことはできますでしょうか。
その上で判断させていただければと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。
2023年10月6日の返信より
お客様の状況はそれぞれで、即座に回答できる問い合わせは多くありません。それぞれがとても難しいですので、調査したうえで対応しております。
ただ調査に要した時間をお客様に請求するのはプロフェッショナルとして正しい姿ではないと考えており、あくまでビデオ会議などでお話しする時間だけを請求させてほしいというご提案しております。
問い合わせによると、売上がとても少ない方で、多くの費用を頂戴するのは現実的ではありません。したがって当初から30分以上の費用を頂戴しないつもりでした。しかし概要を事前に送付してほしい、という要望に戸惑いました。
ビデオ会議で概要をお伝えすることにより、相談料を頂戴しようと考えておりました。しかし事前に概要をお伝えしたのでは、有償での相談にならないと考えました。
かつ、概要をまとめるのにも更なる時間がかかります。30分で対応ができません。他の税理士法人にも問い合わせをされているということでした。またここから他の税理士法人とアイミツをされて、その対応をしなければならないとなると我々の負担も大きくなります。
そこで、以下のような返信をしました。
●●様
平素は大変お世話になっております。プロビタス税理士法人の片山です。
恐れ入りますが、これ以上の時間を使うと採算が取れません。
今回は見送りとさせてください。勝手な思い込みで進めて、申し訳ありませんでした。これまで調査に要した時間を請求することはありません。
よろしくお願いいたします。
2023年10月6日にのメールに対する弊社返信より
その後、Googleのほうで以下のようなコメントをいただきました。
プロビタス税理士法人の考え
とても悲しい気持ちになりました。
時間をかけて調査をしました。それなのに、ただ一度も顔を見ることもなく、話をすることもなく、ひどいレビューをいただきました。
お会いしたことのないからの問い合わせは、いつも対応が難しく感じます。振り返ってみると、もうすこし説明を付けた方が良かったなどの反省もあります。今後のお客様対応に生かしていきたいと考える所存です。
我々にご質問をいただくのは、困っている状況があるからだと思います。いただいたご質問やご依頼に対して、なるべく真摯に対応しようと思っております。
なお、24時間以内に対応していない問い合わせがあります。それは大変申し訳ないと思っております。それは以下の場合があります。
- 事前情報が少なすぎる
- 税務署に聞くべきことと判断をした
- あくまで情報収集目的と判断した
- タイミングが悪く、対応する時間的余裕がなかった
ご理解をいただければと思います。
最後になりますが、Googleレビューでコメントをいただいているのは、すべて弊社のお客様です。お客様以外でコメントされたのはu k さまが初めてです。
プロビタス税理士法人 代表社員 片山康史
